文/鄭愷

IT服務不老，如何與時俱進？

我們知道，從信息時代初期，就有了IT服務的概念。在傳統定義中，IT服務商為用戶提供信息咨詢、軟件升級、硬件維修等服務，都屬于IT服務的范疇。

然而，隨著數字化轉型浪潮的開啟，IT在企業中的角色發生了變化。過去，IT部門主要維護企業流程的運行，屬于比較邊緣的部門。在數字化時代，IT部門已經成為企業創新變革的關鍵，因此IT服務的意義和價值也發生了變化。

尤其是當IT服務管理遇到大數據、云測算甚至人工智能等新興技術時，所散發出的生命力對于企業效率的提升和流程的優化來說是無法估量的。

那么在數字化時代，IT服務是如何演進的，在新時代又應該展現出哪些新的內涵呢？

數字時代，IT服務面臨新挑戰

首先，從大市場環境來看，未來IT服務市場正面臨數字化轉型趨勢的最佳機遇。根據調查，全球 74% 的 CIO 表示，使用 IT 服務對他們的業務成功至關重要。54% 的受訪者表示他們計劃在來年減少對 IT 服務的使用。有理由相信，數字時代的 IT 服務將有很大的增長空間。

是的，數字化轉型將是未來幾年整體IT市場發展的主旋律，IT服務市場也將受益于此。但未來，無論是終端用戶還是服務商，都不可避免地面臨數字化轉型帶來的挑戰。

第一個挑戰來自人才差距。思科大中華區高級總裁、首席運營官兼服務銷售事業部總經理黃志明表示，根據 IDC 全球數字領袖調查，69% 的受訪者表示他們缺乏所需的人才、知識和技能為了改變。技術。根據 Frost & 預測it技能服務，到 2020 年，全球將有超過 150 萬個網絡安全職位空缺。

人才的挑戰很容易理解。全數字化革命推動了一個前所未有的時代，技術成為業務增長的動力。但是，大部分技術人才是被科技公司或互聯網公司招聘的。客觀地說，傳統企業確實對技術人才缺乏吸引力。

第二個挑戰來自企業內部。據統計，企業70%的IT預算用于維持業務運營，但只有30%用于創新。這意味著對于大多數企業而言，IT 服務是成本中心而不是創新中心。在數字化轉型的背景下，這些情況最終會發生變化。

第三個挑戰來自市場。為什么互聯網成為了當下最強大的生產力？由于天上草的技術升級，對傳統企業的顛覆，如云測算、大數據的普及應用，催生了許多新的業態，并對原有的行業產生了沖擊。未來，人工智能等新技術的應用將再次給傳統企業帶來壓力。

歸根結底，IT服務面臨的挑戰已經成為企業在數字化轉型過程中會遇到的最大挑戰。無論是提供 IT 服務的科技公司，還是使用 IT 服務的用戶，都應該主動面對挑戰。

思科對服務有了??如此新的理解

黃志明覺得，雖然人工智能和大數據分析為IT服務帶來了新的思維，“我們能不能在問題發生之前主動提供服務？”

答案是可行的。借助人工智能技術和深度學習算法，思科感覺 IT 服務正在進入一個新時代：預測服務的新時代。在我看來，這樣的服務會有兩大特點。二是人工服務。在整個過程中，用戶甚至不會體驗到系統的任何變化。第一個是可以自我學習和構建的服務。數據分析和深度學習算法將變得更加高效，使預測服務越來越準確。

這是思科對 IT 服務的全新理解。這些新觀念已經重新定義了 IT 服務。同時，在此基礎上，思科推出了兩個重要的服務組合。

第一：關鍵業務服務

關鍵業務服務本質上是一種預測服務。思科大中華區高級首席執行官、中間服務事業部總經理姜惠英表示：“我們在過去成功優化服務組合的基礎上，推出了新的服務創新。簡化為一個，將服務能力編碼為一個“在每個變更階段與客戶的預期結果保持一致的變更框架。因此，我們推出了一個新的基于訂閱的服務組合，即關鍵業務服務。”

關鍵業務服務包含幾個重要概念。首先是“分析”，通過剖析為客戶提供有效數據，進而讓客戶快速做出業務決策。第二個概念是“自動化”。現在對IT人才的需求越來越大it技能服務，人才缺口越來越大。因此，人工化不僅可以節省人力，還可以提供可靠、持續的IT服務。第三點是“合規”。無論是對日本企業還是中國企業來說，合規性都很重要，所以也是服務的關鍵。最后是“安全”，我們不只是保障基礎設施的安全，而是為業務、客戶和品牌提供智能、全面的安全保護。

事實上，該服務已經被很多典型用戶試用，反饋也超出預期。“這些客戶提高了運營效率，有的提高了運營成本，有的獲得了更好的投資回報率，”姜惠英說。

根據 IDC 2017 年商業價值研究報告，這項新的關鍵業務服務可以幫助企業減少 74% 的停機時間，推動問題解決率提高 41%，并增加 21% 的運營成本。這樣的功效已經大大超越了傳統IT服務的范圍，是一個全新的世界。

二：高價值服務

顧名思義，所謂的高價值服務必須與“低價值”服務進行比較。

正如思科大中華區高級首席執行官兼技術服務事業部總經理許凱波所說，“思科服務占思科整體收入的 25%，因此服務業務對思科來說非常重要。超過這 25%，還有 3 /4 來自產品支持服務。”

但隨著客戶需求的不斷發展，徐開波發現客戶在軟件、解決方案和網絡方面都有服務需求，而此類項目早已超出了原有思科技術服務的范圍。因此，思科必須通過為客戶提供預先構建的服務或客戶指定的服務來響應這一需求，以便客戶也可以更快地從其 IT 投資中實現更高的價值。這就是高價值服務的用武之地。

據了解，思科的高價值服務包括三個組成部分。

二、軟件級支持：支持思科軟件。新的高價值服務功能包括： 多級服務選項，不僅提供基礎級（反應性）支持，還提供增強服務和中級服務。

一、解決方案級支持：為思科硬件、軟件和第三方合作伙伴解決方案提供從首次呼叫到問題解決的集中支持。解決方案支持是 /DNA 的默認服務，可以顯著改善客戶體驗。

一、網絡級支持：思科高級服務提供網絡級支持。

與關鍵業務服務一樣，思科的高價值服務也得到了許多客戶的實踐。徐開波說：“某媒體公司采用思科高價值服務的軟件支持服務后，整體故障率降低了80%；我們也聽說思科解決了這個問題。解決方案支持服務節省了70%的數據制造企業管理時間；建行客戶使用思科獨家技術服務后，網絡中斷減少70%。” 在這一驚人事實的背后，是可預見未來的思科高價值服務。

為什么總是思科推動潮流？

我們知道，思科過去是一家以硬件為主的公司，而這幾年的變化已經讓用戶意識到，思科不僅有好的硬件，還有優秀的軟件和成熟的服務。

服務的作用很特殊，它不僅僅是產品，更是思科與客戶之間的紐帶。由于服務可以反饋數據，有價值的數據可以支持大數據分析，從而可以進行深度學習，實現服務的人工智能優化。

思科長期以來一直是全球 IT 服務行業的領導者，財富全球 500 強中有 84% 是思科服務的客戶。思科服務僅在大中華區就有 1000 多名專業服務人員，可提供 7 種語言的支持。思科還推出了許多不同的本地化服務解決方案和網絡技術。這種技術和服務的積累是很多公司無法比擬的。

這樣一來，思科現在不僅擁有強大的技術人才和客戶服務覆蓋范圍，而且擁有全新的基于服務的理解和兩個全新的服務組合。思科在實現自身業務轉型升級的同時，也為客戶服務轉型打下了良好的基礎。