RPA機器人在IT服務領域的應用

一般來說，我們覺得有技術人員的技術部門是企業中最先采用手動化的部門，也是應用手動化最廣泛的部門。事實上，情況并非如此。一個企業的技術部門的信息化水平可能比不上一個重要的業務部門。技術部的工作重點是為重點業務提供技術支持。但近年來，隨著各種系統的出現以及虛擬化和云中心的建設，員工日常對計算機的依賴程度越來越高，各種IT服務成為人工應用的重點，包括桌面。服務（）、運維服務和人工測試服務。

1 ● 桌面服務（）

桌面服務類似于上面提到的客戶服務。技術部門通常認為這項工作是一項高價值的服務，甚至可以外包給第三方。但是，由于桌面服務中的很多任務都是由技術人員提供現場支持，這些分散的服務模式形成了統一、集中的IT建設模式。為避免矛盾，人員分散導致服務管理困難。如何提高技術人員的技能和熟練程度，解決團隊建設、知識共享、服務質量等問題，高效利用標準化提供內部服務，成為服務管理的重點。直接為最終用戶服務的是前臺工作人員，而他們工作的質量和效率直接影響到用戶滿意度和業務部門對技術部門的態度。RPA人工解決方案可以在減少問題響應時間、提高維修準確性、優化與用戶的服務流程、提高集體知識水平等方面發揮重要作用。

2 ● 運維服務

傳統運維服務依賴于各應用提供的配套運維工具和運維指南，基本依靠運維人員的自動化處理。在過去，這不會是一個大問題。由于運維人員也是專業的技術人員，所以應該了解這些類似于“天書”的復雜命令行處理和運維腳本。而明天的情況就大不相同了。任何一個小的生產問題都可能給企業的正常運營帶來災難。因此，IT部門必須立即響應業務部門的要求，找出生產運行中的問題。人工運維過程往往容易出錯，操作過程難以追蹤和檢測。而人工操作只能提高運維服務的準確性和合規性，保證服務的可用性。

近年來，云中心的建設可以更容易地獲取估算和存儲資源，也可以為生產、收入和客戶滿意度帶來持續的動力。而對于IT運維和管理部門來說，工作量其實更大。他們需要面對更多的服務器，快速提供資源和分配資源，這樣才能跟上加速發展的商業環境，新的生產力是必然的。匹配新的生產關系和管理工具，否則就像把賽車的引擎放在拖拉機的后備箱里。

明天，越來越多的IT部門希望與企業的業務部門緊密合作，帶來企業的快速發展和市場競爭力，但實際情況是80%的IT資源已經被日常使用系統的運行和維護。. 盡管企業的 IT 部門預算每年都在減少，但 CIO 仍在嚴格審查 IT 資源的價值和有效性。最重要的是，要找到并留住這些高技能的 IT 員工擔任運營角色可能很困難。

3 ● 自動化測試服務

多年來，手動測試領域已經變得非常成熟。我們將在后面的章節中介紹它與 RPA 技術的區別。未來，更進一步的考慮是如何借助 RPA 技術更好地整合測試和生產it技能服務，而不是將測試環境與生產環境分離。尤其是在黑盒測試、回歸測試和影響測試方面，RPA 可以解讀出超越原有人工軟件測試技術的能力。

綜上所述，RPA在IT領域有以下幾個應用場景。

1.服務請求處理

當員工提交IT服務請求時，原來的方法通常是服務系統會手動形成一個服務訂單號()，然后需要手動處理服務請求。RPA可以根據各種規則對服務進行過濾和排序，比如將一些只能人工處理的服務請求轉移到RPA機器人進行人工處理；手動將其他服務請求路由到相關處理人員，及時反饋處理情況。

2.人工回復處理

如果員工有軟件安裝請求，原來的方法是要求員工下載，并在獲得必要的批準后自動安裝。如果使用RPA，員工只需要從在線服務目錄請求安裝軟件，安裝工作就可以交給機器人。過程中如有特殊問題需要解決，可能需要員工本人或遠程技術服務人員。支持。

3.密碼重置

報告提到，密碼重置占所有服務臺呼叫的 40%，每次呼叫的服務成本接近 18 港元。IT服務部門可以使用RPA機器人和RPA機器人的組合，即員工通過與RPA機器人直接對話提出密碼重置請求，然后調用RPA機器人完成密碼重置的系統操作。系統中配置和權限變更的請求操作也是類似的，可能只是RPA的操作步驟比較多。

4.授權審批

員工有許多需要技術部門授權的任務，例如訪問個人數據、安裝應用程序或減小電子郵件收件箱的大小。其中，個別請求只能通過簡單的規則判別和校準來獲得批準。此時it技能服務，RPA 可以按照類似的手動處理流程直接添加審批請求。

5.員工溝通

員工滿意度監控反饋、溝通狀態反饋、通知、感謝郵件都可以通過RPA手動發送給員工。

6.資源分配與配置

基于云服務，RPA可以根據云管理規則手動控制系統資源。結合對工作負載模式的深入預測分析，它可以確定和決定如何優化資源分配，同時減少資源分配短缺和系統運行風險。

7.監控和錯誤修復

RPA可以實現系統的人工巡檢、故障預測、異常檢測、異常報警、問題判斷和故障修復。對于無法手動處理的流程，RPA會通過第三方呼叫軟件手動撥打顧問進行干預；同時將問題信息描述和系統截圖通過短信發送給咨詢師，讓咨詢師及時獲取問題信息。

8.軟件版本分布

對于分布式架構系統的新軟件版本或程序補丁的分發，RPA可以按照規則實現手動分發，并執行腳本安裝和配置。

綜上所述，在IT服務領域，RPA機器人可以輔助IT人員完成一些常規任務，也可以在系統內完成異常風暴檢查、自動巡檢、問題發現和自我修復等任務，無需人員參與。 IT人員。人工化不僅是為了減少服務和運維的工作量，同時也增加了員工的人工操作可能給系統運行帶來的風險。系統故障造成的業務影響更廣，風險更高。