瀾夢(mèng)IT攻略，我們來了！

：您如何解釋您作為 CIO 的角色？

里克：我把我的角色分成三個(gè)部分。一個(gè)是我們的客戶生命周期管理，它涵蓋了從我們第一次向客戶銷售到激活他們、為他們開具發(fā)票、在后端為他們提供服務(wù)的方方面面。這是我工作中最重要的部分。第二部分是經(jīng)典的IT企業(yè)管理，第三部分是數(shù)據(jù)。

您能舉一個(gè)生命周期管理工作的例子嗎？

例如，如果您有一項(xiàng)服務(wù)，您可以訪問我們的網(wǎng)站來搜索產(chǎn)品、建立購(gòu)物車并付款。此訂單通過我們的后端配置和激活服務(wù)將產(chǎn)品安裝在您的家中。我的團(tuán)隊(duì)推動(dòng)整個(gè)客戶體驗(yàn)。

假設(shè)您選擇退出自助服務(wù)并委派一名技術(shù)人員上門服務(wù)。我的團(tuán)隊(duì)還開發(fā)了移動(dòng)工具來協(xié)助安裝技術(shù)人員。我們還管理計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、在線自助服務(wù)以及代理在決定致電時(shí)使用的工具。

管理生命周期的關(guān)鍵技術(shù)有哪些？

戴爾使用許多數(shù)字技術(shù)來提高客戶滿意度，但這些都依賴于干凈的數(shù)據(jù)。如果你有漂亮的數(shù)據(jù)，你可以將機(jī)器學(xué)習(xí)應(yīng)用到客戶體驗(yàn)中。機(jī)器學(xué)習(xí)有時(shí)被認(rèn)為很棒，可以解決他們所有的問題。但是如果沒有漂亮的數(shù)據(jù)和反饋電路it支持，你就無法訓(xùn)練機(jī)器。

您目前機(jī)器學(xué)習(xí)的實(shí)際應(yīng)用是什么？

是在我的團(tuán)隊(duì)中構(gòu)建的基于 AI 的自助工具。我們采用了為電視語音遙控器構(gòu)建的自然語言處理技術(shù)，并將其變成了一個(gè)助手。

例如，如果您在我們的網(wǎng)站上輸入有關(guān)賬單的問題，人工智能工具將提取數(shù)據(jù)，了解問題的背景，確定您正在尋找的內(nèi)容，并提出解決方案。

“帳單有問題嗎？”。機(jī)器知道推薦是正確的。這是一個(gè)強(qiáng)大的反饋電路，可以讓機(jī)器知道。接下來，我們也應(yīng)該提交相同的信息。

實(shí)際擁有漂亮數(shù)據(jù)的教訓(xùn)是什么？

到目前為止，我們已經(jīng)提供了數(shù)字口紅。這包括強(qiáng)大的功能，例如數(shù)字商店和自助服務(wù)。將數(shù)字化提升到一個(gè)新水平的主題是在整個(gè)企業(yè)中擁有正確的數(shù)據(jù)集。

許多公司都在重復(fù)這個(gè)過程：數(shù)據(jù)蔓延，用其他數(shù)據(jù)豐富，復(fù)制，用更多數(shù)據(jù)豐富，最終數(shù)據(jù)蔓延。這可能發(fā)生在從遙測(cè)類型設(shè)備性能數(shù)據(jù)到一般計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的各種數(shù)據(jù)類型中。您如何管理數(shù)據(jù)增長(zhǎng)？

防止數(shù)據(jù)蔓延的第一道防線是對(duì)單一事實(shí)來源的可靠、管理良好、高效的訪問。必須將數(shù)據(jù)蔓延制止在萌芽狀態(tài)。

如果您想創(chuàng)建一個(gè)自助式數(shù)據(jù)平臺(tái)，只有必要的人員才能在高度管控、可靠、基于規(guī)則的環(huán)境中訪問和豐富數(shù)據(jù)，從而輕松管理數(shù)據(jù)增長(zhǎng)。這種方法比對(duì)您的業(yè)務(wù)合作伙伴“鎖定數(shù)據(jù)”更有價(jià)值。

您如何推進(jìn)創(chuàng)新文化？

當(dāng)我第一次成為 CIO 時(shí)it支持，我看到 IT 接受了我們業(yè)務(wù)合作伙伴的一系列技術(shù)要求，以及我們的實(shí)施文化。我看到這些獨(dú)立項(xiàng)目都在小型孤島中運(yùn)行。

要營(yíng)造創(chuàng)新文化，我們必須停止聽命于人，停止像租客一樣思考，而要像業(yè)主一樣思考。為什么圍繞一個(gè)銷售平臺(tái)運(yùn)行 15 個(gè)不同的項(xiàng)目？為什么不構(gòu)建一組可重用的函數(shù)呢？

我們?cè)跒檎Z音遙控器構(gòu)建的同一中間件和數(shù)據(jù)層中構(gòu)建了 。如果我們開始在可回收層上構(gòu)建新的解決方案，我們可以更具創(chuàng)新性。

你使用什么運(yùn)輸方式？

我的總體理念是，當(dāng)您在 IT 領(lǐng)域構(gòu)建解決方案時(shí)，有兩個(gè)極端：一個(gè)是接受業(yè)務(wù)訂單、交付或退貨，然后構(gòu)建最終平臺(tái)。我對(duì)團(tuán)隊(duì)說：“你應(yīng)該有目標(biāo)框架，但不要指望有人支持它?！?。

所有團(tuán)隊(duì)都應(yīng)該有一個(gè)目標(biāo)架構(gòu)，但隨著他們朝著該架構(gòu)邁進(jìn)，他們還必須交付短期業(yè)務(wù)價(jià)值。如果他們的工作提供了短期價(jià)值，但讓他們脫離了那個(gè)框架，他們就必須舉手發(fā)言?！斑@是不自然的行為，并沒有讓我們更接近我們框架的目標(biāo)，但無論如何我們應(yīng)該這樣做，我們需要償還一些技術(shù)債務(wù)并回到正軌?！?這是我們誠(chéng)實(shí)地在兩個(gè)極端方法之間找到最佳位置的地方。

文/上海瀾夢(mèng)IT外包專家