王行健陳平劉明月

摘要：以用戶服務、應急維護、系統(tǒng)保障、數(shù)據(jù)管理為代表的IT運維服務體系對高校教育信息化建設具有重要意義。高校紛紛選擇外包IT運維服務。由于不同高校各有特色，對信息化建設的重視程度，有必要探索具有自身特色的IT服務外包方式。本文介紹了北京師范大學IT服務外包的實踐，分析了其三種不同外包形式（外包公司人員、勤工儉學、其他部門兼職）的優(yōu)勢。

關鍵詞：IT運維；服務外包；效益分析；大學信息化

中國圖書館分類代碼：TN915.07 文獻編號：A 文號：1673-8454 (2021）11-0038-03

高校教育信息化是大勢所趨，也是創(chuàng)建高水平大學的迫切要求。近年來，各高校信息化建設迎來一波又一波的浪潮。在“校園網(wǎng)”、“一卡通”、“應用系統(tǒng)”三大基礎設施的支撐下，不斷與5G、人工智能等新興技術相結合，逐步拓展應用。邊界。除了評估上述信息化建設的成效，看是否有助于推動教育改革，提升學校核心競爭力外，還要關注師生的用戶體驗。因此，在每個信息化項目建成后，以用戶服務、應急維護、系統(tǒng)保障、數(shù)據(jù)管理為代表的IT運維服務體系越來越受到重視。 [1] 高瞻遠矚的高校加大資金、人才、制度建設力度，提升IT運維服務能力。

一、高校IT運維服務特點

高校信息化部門大多定位于高校的服務支撐體系，其價值只有在為全校師生提供服務時才能體現(xiàn)出來。 [2] 因此，它所提供的運維服務需要貫穿與用戶的交互。隨著師生的日常生活，一旦出現(xiàn)問題，將對教學、教研產(chǎn)生很大的影響，需要長期擔當，及時響應；同時具有以人為本、需求靈活、內(nèi)容廣泛、部分系統(tǒng)難以操作等特點。大量重復性、技術性的運維工作和溝通協(xié)調(diào)事務，需要大量的人力、物力和時間成本。學校信息化部門人員有限，組織結構相對固定，往往難以單獨支持。為了保證IT運維服務，采用外包模式成為重要的選擇。

二、高校IT服務外包的必要性和內(nèi)涵

根據(jù)管理大師德魯克的觀點，企業(yè)中任何只提供后臺支持，不提供發(fā)展機會的活動和業(yè)務，都應該采取外包的形式。這個想法后來發(fā)展成：只要業(yè)務不是組織的核心競爭力就應該外包。 [3] 基于以上管理理論和高校IT運維服務的現(xiàn)狀，國內(nèi)外很多高校都選擇了IT運維服務外包。

傳統(tǒng)意義上的高校IT運維服務外包（IT）是指學校信息部門將部分或全部IT運維服務工作外包給初始項目的承包商建設或?qū)ｉT湖北IT公司控制成本，解放人力，實現(xiàn)學校、師生、企業(yè)的共贏。對于常規(guī)的IT運維服務外包，已有文獻對其戰(zhàn)略選擇[4]、動機分析[5]、風險控制[6]、質(zhì)量評價[7]、效益分析[8]、主控外包等討論討論，結合具體大學進行案例研究。由于不同高校的信息化建設各??有特點和側(cè)重點，因此有必要探索符合各高校實際情況、具有自身特點的IT運維服務外包方式。

三、北京師范大學IT服務外包

北京師范大學作為“雙一流”綜合性師范學院，具有深厚的學術背景和文化底蘊。信息化建設處/信息網(wǎng)絡中心作為學校IT主管部門，全面負責學校校園網(wǎng)、校園一卡通、IDC機房、信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)安全等業(yè)務，努力提供高質(zhì)量的信息化服務。為校園內(nèi) 30,000 多名教師和學生提供資源。 IT 服務。學校認識到教育信息化是推動學校發(fā)展的重要戰(zhàn)略決策，在具體的信息化運維工作實施中，要堅持技術和服務并重：除了提供及時、專業(yè)、可靠的技術運維，對于咨詢業(yè)務也應充分考慮師生的實際需求和心理感受。同時，要根據(jù)部門人員配置情況，充分考慮個人和組織的發(fā)展，合理配置各種資源要素，實現(xiàn)各方面效益的最大化。除了 IT 部門近 30 名員工外，還需要更多的外包力量。

基于以上考慮，北京師范大學在常規(guī)IT運維服務外包的基礎上進行繼承創(chuàng)新，現(xiàn)主要采用以下三種外包形式。

首先，外包公司人員進駐現(xiàn)場。

將重復性強、業(yè)務量大、耗時長的IT運維服務外包給專業(yè)公司。

本著“誰開發(fā)，誰維護”的原則，負責學校各個信息化項目建設的承包商將派技術人員長期駐校工作，遠程解決師生問題或現(xiàn)場。涉及的內(nèi)容包括校園一卡通、校園網(wǎng)、IDC機房、師范大學云盤、正版軟件、微信門戶、校務數(shù)據(jù)等系統(tǒng)的后臺管理和日常運維。對于提供教學便利但不涉及信息化項目的業(yè)務，如教師臺式電腦的運維，以合同委托的形式外包給湖北專業(yè)的IT公司，由對方公司的技術人員提供現(xiàn)場技術支持服務。

現(xiàn)場公司人員除了參與運維外，還參與一些窗口業(yè)務處理。比如受理量大的校園卡業(yè)務（平均每年約1.30000筆交易），安排一卡公司常駐人員參與日常窗口工作，專門受理校園一卡通業(yè)務，解決窗口人手不足的問題。 .

二是勤工儉學的崗位。

“外包”IT運維服務，需要長期值守，處處“在線”，與學生反復咨詢溝通。定期招收我校學生擔任IT助理，參與日常值班和考試檢查，覆蓋用戶大部分活躍時間（包括晚上、周末和節(jié)假日），確保服務24小時可用，用戶可以發(fā)現(xiàn)問題提前“五分鐘”內(nèi)。 IT 助理團隊已從 2005 年的 14 名學生擴大到現(xiàn)在的 40 多名學生。具體內(nèi)容包括業(yè)務咨詢（電話、現(xiàn)場、在線等多種形式）、日常IT技術支持、系統(tǒng)檢查、微信內(nèi)容編輯、校務數(shù)據(jù)整理分析等。

第三，其他部門的兼職人員。

將處理時間高度集中、需要與其他部門協(xié)同管理、問題重現(xiàn)程度低的運維服務“外包”給其他部門有經(jīng)驗的人員。 ”協(xié)助IT部門完成相應的運維工作。具體內(nèi)容包括家庭區(qū)域網(wǎng)絡維護、衛(wèi)生間水控故障排除（與后勤部門協(xié)調(diào)管理）等。

具體外包情況見表1。

四、IT服務外包收益分析

根據(jù)以往的相關研究成果，結合北京師范大學的實際情況，無論采用何種形式的IT服務外包，一般來說都有以下三個好處。

一是幫助組織和人才發(fā)展。

運維服務外包可以讓IT部門從大量重復、協(xié)調(diào)等“非核心”事務中解放出來，使其有更多的精力向?qū)W習型組織轉(zhuǎn)型，專注于提升核心競爭力，并參與學校管理決策，提高組織戰(zhàn)略和個人工作滿意度。

二是全方面節(jié)約成本。

首先是人工成本。外包使IT部門無需承擔此類人員的招聘、培訓、升職和人員流動的壓力，而且由于外包人員調(diào)動靈活，忙時不缺人手，閑時無處安放小時。在準備的情況下，保證各項運維服務的正常運行。

第二個是財務成本。與雇用全職員工相比，外包節(jié)省了財務成本。以北京為例，一個普通運維工程師的市場年薪稅前約10萬至15萬元，加上社保基金等相關費用，學校實際花費約15萬至20萬元。如果采用外包，學校只需要根據(jù)工作時間或工作量支付基本工資。以IT學生助理為例，學校每月只需支付6至7000元；而其他部門的兼職人員，復發(fā)率低，每月只需支付1000多元，大大節(jié)省了資金成本。

又是時間成本。外包延長了實際的IT運維服務時間，增加了IT部門人員高效工作的時間，讓IT部門人員有時間和精力去做規(guī)劃、建設、決策和管理。

最后，還有溝通成本。 70%的工作是關于有效的溝通。專業(yè)IT問題現(xiàn)場直接外包給專業(yè)公司，可避免因各級溝通人員認知不同而造成的描述失真；作為學生用戶群體的代表，與師生有廣泛接觸的學生IT助理，在溝通立場時更能了解用戶。

三是提高用戶滿意度。

外包增加了每個用戶的平均運維服務時間，用戶被重視；多元化的外包人員也能滿足多元化的IT運維服務需求。

除了上述共同利益之外，每種形式的 IT 外包都有特定的特定利益。

1.外包公司人員現(xiàn)場效益分析

(1）引進先進技術和管理理念。成熟的外包公司在為眾多高校客戶群提供運維服務的實踐中積累了先進的技術管理經(jīng)驗，可以促使學校IT部門重新學習，深入重新思考您自己的業(yè)務流程。

(2）降低運維風險。抵御故障、應對風險是信息化工作的重點之一，而學校自身也難以建立完善的風險應對機制，原因有很多。選擇與外包商分擔風險，可以直接獲得專業(yè)的風險應對經(jīng)驗，消除相關風險。

(3）提供“值得信賴”的服務。用戶將追求可信、穩(wěn)定的IT運維服務。服務不僅要解決當前的問題，還要關注問題產(chǎn)生的原因，是否存在安全隱患，以及以后如何避免。外包公司作為系統(tǒng)開發(fā)人員，比IT部門更熟悉運維系統(tǒng)，相關經(jīng)驗更豐富，可以全面判斷問題的根本原因。 - 全面的方式，并迅速給出專業(yè)的解釋和最終的解決方案。

2.學生 IT 助理收益分析

(1）覆蓋面廣，發(fā)現(xiàn)問題及時。與IT部門工作人員參與日常事務相比，學生助理的空閑時間和地點范圍更廣，可以靈活調(diào)動，可以根據(jù)需要監(jiān)控多個 IT 系統(tǒng)的運行。運行測試以確保用戶提前“五分鐘”發(fā)現(xiàn)問題。

(2）聯(lián)系功能。大學每一項信息化業(yè)務的規(guī)劃、設計、實施和監(jiān)督，都離不開一線用戶群體的支持。作為學生群體的代表，學生IT??助理最了解學生的真相 需求和心理感受，不僅是學校信息化戰(zhàn)略規(guī)劃設計的源頭，也是學校將信息化服務滲透到各個角落的最佳觸角。

(3）培養(yǎng)和儲備人才。IT助理作為勤工儉學的一種形式，是我們學生進入職場前的重要實習經(jīng)歷，學生可以在這里交流、分析、決策、組織同時還可以為部門儲備IT人才，優(yōu)秀的IT學生助理畢業(yè)后有機會成為IT部門的一員，更快融入組織。

3.其他部門員工兼職福利分析

(1）優(yōu)化人員配置，一個人可以兼任多個職位。其他部門有經(jīng)驗的兼職人員只需要花一點時間和精力就可以完全承擔一份工作，不影響自己的工作。IT運營和維護服務。

(2）加強部門溝通，提高工作效率。對于一些有數(shù)據(jù)對接、權責分明，需要跨部門協(xié)同完成的IT運維工作，由公司兼職人員組成。 IT部門與系統(tǒng)相關部門共同運作，避免推諉，快速解決問題。

五、結論

高校IT運維服務外包伴隨著諸多好處，也是大勢所趨。在未來的教育信息化進程中it運維外包，如何使這項工作科學化、系統(tǒng)化，是高校信息化建設者需要重新思考的課題。要深入研究CIO管理機制、“主控”IT外包風險控制機制、ITIL服務管理理論、SOP標準操作規(guī)范等相關理論，充分借鑒國內(nèi)外高校相關經(jīng)驗，并結合學校實際情況不斷探索，逐步建立符合高校特色的學校。 IT運維服務外包系統(tǒng)。

參考資料：

[1]張四海，張萬廣。高校IT運維服務的挑戰(zhàn)與機遇[J].中山大學學報(自然科學版), 2009, 48 (z1）: 235-237.

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[3] 何秀全等。 IT外包在高校信息化建設中的應用分析[J].現(xiàn)代教育技術, 2011, 21 (5）: 62-64.

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[5]錢偉良。高校信息技術外包的動因與方法分析[J].科技信息發(fā)展與經(jīng)濟, 2010, 20 (2）: 43-44.

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