IT運維外包服務實施方案——————————————————————————————————— 作者：———— —— ——————————————————————————— 日期：XX湖北IT公司IT外包服務計劃-11-29目錄第一章項目概述3< @1.1項目背景3<@1.2項目目標3<@1.3需求分析3第二章運維服務管理體系建設52.1IT服務管理概述52.2運維服務管理流程體系6 2.2.1服務支持72.2.2服務提供132.3運維服務管理規(guī)劃172. 3.1第一階段：服務磨合階段 172.3.2 階段 2：積極服務階段 202.3.3 階段 3：戰(zhàn)略規(guī)劃階段 232.4 運營和維護服務質(zhì)量管理 232.5 建立運維管理規(guī)范 252.5.1 運維管理規(guī)范概述 25 第三章 Infor化系統(tǒng)運行保障方案 273.1 統(tǒng)一服務臺建設 273.2 文件管理系統(tǒng)建立 283.3 通用信息設備及相關軟件運維管理 323.3.@ >1 通用信息設備服務范圍 323.3.2 通用信息設備運行維護 323.3.3 日常維護流程圖333.3.4通用設備服務計劃343.4防病毒服務393.4.1防病毒服務要求393.4.2制定合理的防病毒服務病毒策略和安全管理系統(tǒng)。 393.4.3客戶端殺毒升級軟件403.4.4及時更新殺毒組件403.4.5每周殺毒系統(tǒng)部署統(tǒng)計413. 4.6評估每周產(chǎn)生的病毒事件413.5信息資產(chǎn)檢查和普查服務413.5.1 主動檢查413.5.2信息資產(chǎn)調(diào)查423.6其他相關說明和要求42第四章運維服務計劃444.1運維服務準備444.<@1.1簽署必要的協(xié)議和約定444.1.@ >2人員準備444.<@1.3工具準備444.@ >2項目人員組織454.2.1人員結構454.2.2人員職責及崗位要求46 4.3服務計劃474.3.1服務時間474.3.2進入初始階段474.3.3第一服務階段484.3.4 第二服務階段 484.3.5 服務總結并繼續(xù)ion Phase 49 5 應急服務預案 505.1 災害應急響應 505.< @1.1應急措施體系圖及通則505.<@1.2大規(guī)模災害應急行動計劃515.2運營服務應急計劃545.2. 1 啟動應急流程545.2.2建立應急小組575.2.@ >3應急處理流程575.2.4評價應急處理結果585.2.5統(tǒng)計與報告58第6章服務水平質(zhì)量承諾與服務管理616.1服務水平體系616.<@1.1報告服務616.<@1.2管理服務616.<@1.3主動服務626.<@1.4響應服務626.@ >2服務承諾636.2.1服務水平承諾636.2.2服務質(zhì)量承諾646.3服務管理646.3.1一般原則服務管理646.3.2服務流程管理656.3.3服務臺支持法力.3. 4 事件管理 686.3.5 問題管理 696.@>3.6 知識庫管理 706.< @3.7 服務記錄管理 70 項目概況 項目背景 近年來，XX企業(yè)為適應業(yè)務發(fā)展的需要，進行了大規(guī)模的電子商務建設，其中購買了約300臺臺式電腦和約100 臺打印機。這些應用系統(tǒng)和硬件設備的使用，極大地推動了XX企業(yè)信息化建設進程。

隨著越秀工商局對整個IT系統(tǒng)（硬件、軟件、網(wǎng)絡通信……）的可用性提出了更高的要求，系統(tǒng)運行保障和維護管理成為保障安全的最有力手段。 ，業(yè)務系統(tǒng)運行穩(wěn)定可靠。 XX公司主要有N層辦公環(huán)境。現(xiàn)階段設備的維護主要采用自行維護的方式。由于人力有限，施工任務繁重pc運維外包，中心技術人員在接手新項目和日常工作的同時pc運維外包，往往需要做大量的維護工作。許多技術人員長期處于滿負荷狀態(tài)，嚴重影響工作效率。在當前人力物力有限的情況下，為保證和提高IT服務質(zhì)量，XX企業(yè)需要將計算機、外設和網(wǎng)絡的運維外包，并派出2名工程師進行維護，以便以解決當前日益增多的 IT 服務。提高XX企業(yè)辦公區(qū)域軟硬件及業(yè)務應用軟件的運維效率，保障信息系統(tǒng)的正常運行。項目目標是結合XX企業(yè)業(yè)務工作和信息化建設實際，完善運維管理體系建設，加強信息系統(tǒng)正常運行保障，提高服務質(zhì)量水平，轉變服務理念，以“以過程為先導，以服務為核心”的服務范圍擴大服務范圍，提高服務效率，提高客戶服務滿意度。需求分析本項目XX企業(yè)需求主要包括兩部分，3.8@>運維管理系統(tǒng)建設需求； 3.9@>信息系統(tǒng)正常運行保障服務。其中，運維管理體系建設要完善服務內(nèi)控體系，即服務質(zhì)量管理，逐步建立一套符合XX企業(yè)實際的運維管理標準和應用體系。 搭建IT運維管理平臺，采用規(guī)范的IT運維管理流程。 ，通過客觀分析運維過程中的各種障礙和問題，為XX企業(yè)信息化提供準確、詳細、專業(yè)的報告系統(tǒng)